保監(jiān)會(huì)通報(bào)2016年9月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將2016年9月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

一、總體情況

2016年9月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類(lèi)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2414件，同比下降11.45%，環(huán)比下降10.03%。其中，12378熱線電話投訴2237件，占有效投訴總量的92.67%;信件投訴61件，占比2.53%;來(lái)訪投訴43件，占比1.78%;網(wǎng)絡(luò)投訴73件，占比3.02%。

2016年9月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的有效投訴中,涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴2252件，占比93.29%;涉及保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴157件，占比6.50%;涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類(lèi)投訴3件，占比0.12%;涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴2件，占比0.08%。

2016年9月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量50364個(gè)，同比上升75.22%，環(huán)比下降0.94%;實(shí)際接聽(tīng)總量44759個(gè)，同比上升65.76%，環(huán)比下降1.95%;接通率88.87%，群眾滿意度98.86%。

二、保險(xiǎn)公司投訴情況

(一)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

2016年9月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴1224件，占有效投訴總量的50.70%。其中，有效投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)(320件)、平安財(cái)險(xiǎn)(175件)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)(162件)、太平洋財(cái)險(xiǎn)(122件)、中華財(cái)險(xiǎn)(52件)、眾安在線(46件)、華安財(cái)險(xiǎn)(35件)、大地財(cái)險(xiǎn)(29件)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)(22件)和永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)(22件)。這10家公司有效投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有效投訴總量的80.47%。

2016年9月，有效投訴量增長(zhǎng)較快的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：中煤財(cái)險(xiǎn)(環(huán)比上升600.00%)、國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)(環(huán)比上升200%)、中銀保險(xiǎn)(同比上升200.00%)。

(二)人身保險(xiǎn)公司。

2016年9月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴1185件，占有效投訴總量的49.09%。其中，有效投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽(477件)、泰康人壽(111件)、平安人壽(104件)、新華人壽(98件)、人民人壽(85件)、太平洋人壽(59件)、富德生命(43件)、太平人壽(35件)、陽(yáng)光人壽(16件)和中美聯(lián)泰(15件)。這10家公司有效投訴量總和占人身險(xiǎn)公司有效投訴總量的88.02%。

2016年9月，有效投訴量增長(zhǎng)較快的人身險(xiǎn)公司依次為：友邦保險(xiǎn)(環(huán)比上升166.67.00%)、中美聯(lián)泰(同環(huán)比均上升114.29%)、天安人壽(同比上升266.67%)。

三、投訴反映的問(wèn)題

(一)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。

消費(fèi)者有效投訴涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有1181件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴1152件，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴28件;保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴1件。涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的合同糾紛類(lèi)投訴中，理賠糾紛877件，占合同糾紛投訴總量的76.13%，糾紛主要集中在車(chē)險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，突出反映理賠金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)、保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議等問(wèn)題;銷(xiāo)售糾紛92件，占合同糾紛投訴總量的7.99%，主要反映出險(xiǎn)記錄導(dǎo)致次年保費(fèi)上浮爭(zhēng)議、未經(jīng)同意承保等問(wèn)題;保全糾紛77件，占合同糾紛投訴總量的6.68%，主要反映退保時(shí)效長(zhǎng)、保全批改手續(xù)繁瑣等問(wèn)題。

(二)人身險(xiǎn)。

消費(fèi)者有效投訴涉及人身險(xiǎn)的共有1233件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴1100件，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴129件;保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類(lèi)投訴2件，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴2件。涉及人身險(xiǎn)的合同糾紛類(lèi)投訴中，銷(xiāo)售糾紛413件，占合同糾紛投訴總量的37.55%，主要反映產(chǎn)品宣傳承諾與實(shí)際不符、未盡明確告知義務(wù)等問(wèn)題;理賠糾紛364件，占比33.09%，主要反映由于銷(xiāo)售問(wèn)題引發(fā)的理賠爭(zhēng)議、對(duì)理賠金額不滿、理賠時(shí)效較長(zhǎng)、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議等問(wèn)題;保全糾紛161件，占比14.64%，主要反映退保金額、時(shí)效及給付金額爭(zhēng)議等問(wèn)題。

涉及人身險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴中，涉嫌銷(xiāo)售違規(guī)97件，占違法違規(guī)投訴總量的75.19%，主要反映承諾或夸大保險(xiǎn)責(zé)任及收益、隱瞞保險(xiǎn)條款責(zé)任中的相關(guān)信息等問(wèn)題。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)

2016年10月14日