2016年1月9日,一位叫付先生的網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)文,投訴攜程銷售“假機(jī)票”,導(dǎo)致自己在日本機(jī)場遭調(diào)查3小時。此事在網(wǎng)絡(luò)上曝光之后,“攜程在手,說走就走”的這句廣告詞,被眾多網(wǎng)友調(diào)侃成了“攜程在手,機(jī)場留守”。一時間,攜程賣”假機(jī)票”坑人的話題,成了眾多消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。 用戶機(jī)場遭滯留,攜程“假機(jī)票”引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議 付先生在自己的微博上爆料稱,他通過攜程網(wǎng)預(yù)定了從上海浦東到日本東京,以及從東京到北京的兩張機(jī)票,而就在他想要回國時卻遭遇了無法登機(jī)的尷尬。航空公司告訴他,他買到的,是一張涉嫌轉(zhuǎn)賣積分的機(jī)票,航空公司認(rèn)定此票無效。 付先生在攜程網(wǎng)購買的機(jī)票被航空公司認(rèn)定無效,導(dǎo)致無法登機(jī)。 消費(fèi)者付先生:兩張機(jī)票都是有問題的,分別是用港龍和英國航空的積分兌換的積分票。 付先生此前咨詢過的日本航空上海部門再度給他打來電話,說又發(fā)現(xiàn)了一張付先生的機(jī)票,這張機(jī)票仍然是用別人的積分兌換的。 付先生:我這個電話還沒掛下,我在柜臺上的日本航空也發(fā)現(xiàn)這張票,開始很嚴(yán)厲地問我,您確認(rèn)您購買了機(jī)票嗎?您真的買過機(jī)票嗎?您認(rèn)識這個訂購機(jī)票的人嗎?我當(dāng)時是非常非常尷尬的。 按照機(jī)票銷售市場的慣例,依靠積分轉(zhuǎn)讓得來的機(jī)票,國內(nèi)外不同的航空公司都有自己不同的規(guī)定。但總體而言,在市場上這類機(jī)票是嚴(yán)禁進(jìn)行買賣銷售的。付先生認(rèn)為,自己在攜程上正規(guī)購票被騙,卻買到違規(guī)銷售的積分票,讓他在航空公司的信用記錄里,嚴(yán)重受損。 付先生的這番投訴,引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上的高度關(guān)注。而面對消費(fèi)者的投訴,攜程公司最終給出的回應(yīng)是:付姓乘客 1月7日從東京飛回北京的機(jī)票由供應(yīng)商出票,由于供應(yīng)商違規(guī)操作,私自以積分兌換機(jī)票,攜程公司愿退一賠三彌補(bǔ)乘客。 積分機(jī)票成行業(yè)“潛規(guī)則”,買賣里程積分亂象叢生 1月16日,就在攜程公司網(wǎng)絡(luò)銷售平臺上的機(jī)票供應(yīng)商違規(guī)銷售“積分票”的風(fēng)波還在網(wǎng)絡(luò)上熱議的時候,上海一位同樣在攜程網(wǎng)上購買到積分票的消費(fèi)者,也告訴了記者他的遭遇。 消費(fèi)者王先生:我就上東方網(wǎng)站,一查,一張是沒有問題的,還有一張上面查不出來,上面沒有這張票。 王先生很難相信,網(wǎng)絡(luò)上熱議的違規(guī)銷售積分票,竟然就這樣被自己撞上了,他一個多月前在攜程網(wǎng)上花了3837元購買的這張1月18日從上海飛往悉尼的國際機(jī)票,盡然就是一張航空公司官網(wǎng)上不能公開銷售的積分票。 王先生看了相關(guān)新聞后查了自己的票,其中有一張就是不能公開銷售的積分票。 王先生:然后我就直接打了電話,東航查了一下說有了,這張票的護(hù)照編碼不是我的,他說他是用積分幫你買的票。我問這個票有效嗎?他說也有效,也有可能碰到麻煩,因?yàn)榫幪柌皇悄愕摹?/font> 確認(rèn)了自己購買了一張無效的積分機(jī)票之后,王先生嚇出了一身冷汗,此事的時間離1月18日的出發(fā)日期只有不到10天的時間了。 距離出發(fā)日期不到10天,一張“假”機(jī)票,打亂了王先生的行程。 王先生:我去悉尼是幫著小孩帶孫子的,我和親家兩個正好是交接。 王先生告訴記者,他計劃1月18日從上海起飛,19日一早到達(dá)悉尼,而王先生的親家也早就定好了1月20日從悉尼回國的機(jī)票,時間上容不得一點(diǎn)差錯。 王先生緊急撥打了攜程網(wǎng)的客服電話,說明原因之后,攜程網(wǎng)的工作人員為王先生重新購買了同一班航班的機(jī)票,在追究機(jī)票代理商之前,攜程網(wǎng)還按照協(xié)議,給王先生賠償了3倍于票款總計11511元的賠償金。 王先生:應(yīng)該說呢他處理蠻及時的,當(dāng)天晚上就給我處理掉了。 網(wǎng)絡(luò)資料顯示,近年來,在網(wǎng)絡(luò)上由于積分兌換而來的飛機(jī)票,導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常登機(jī)的事件很多。 既然積分機(jī)票不能進(jìn)入市場銷售,那這些積分票究竟是誰拿到市場上違規(guī)進(jìn)行銷售的呢?經(jīng)過多方的聯(lián)系,《經(jīng)濟(jì)半小時》記者終于采訪到了之前兩次出售積分票給付先生的票務(wù)代理公司負(fù)責(zé)人。 機(jī)票經(jīng)銷商:公司接到訂單,工作人員在網(wǎng)上找到渠道,他們家可以出積分兌換的免票,然后我們就把客人信息報給他,他就開出來了,我們付款給他。 記者:那走這個流程比平時咱們直接去拿票,不是積分票,利潤上差多少? 機(jī)票經(jīng)銷商:差百八十元錢。 區(qū)區(qū)百元的利潤,機(jī)票經(jīng)銷商為什么會冒著違規(guī)的風(fēng)險進(jìn)行虛假銷售呢? 機(jī)票經(jīng)銷商:采購機(jī)票的話還要倒貼一百元錢。就是實(shí)際拿的價格比客人付的價格還要虧100多塊錢。因?yàn)榫W(wǎng)上競爭力是比較大的,如果價格高的話就接不了單子。 近年來機(jī)票代理環(huán)節(jié)利潤越來越少,為了拼價格,經(jīng)銷商不惜報出低于成本的機(jī)票價格吸引客戶。 如此違規(guī)銷售本不能在市場上售賣的積分票,銷售公司無非是為了掙個人氣,根本不為了掙錢。 機(jī)票經(jīng)銷商:2011年的時候,賣一張票能掙百八十塊現(xiàn)在一張票掙20元錢左右,返點(diǎn)越來越少。 那么機(jī)票經(jīng)銷商又是怎樣收集到大量積分并成功兌換成機(jī)票的呢?記者找到了一位從事機(jī)票代理業(yè)務(wù)多年的資深人士,他告訴記者,銷售積分機(jī)票,歷來是行業(yè)里的一個灰色地帶。 這位業(yè)內(nèi)人士還告訴記者,積分可能是供應(yīng)商用技術(shù)手段盜用的會員積分,也可能是航空公司某些員工泄漏了會員的帳號、密碼,還可能是會員自愿將累積積分賣給供應(yīng)商、雙方串謀套取利益。 事實(shí)上,里程兌換原本是航空公司給會員的一項(xiàng)優(yōu)惠獎勵計劃,為的是讓會員每次乘坐飛機(jī)出行時都盡量選擇固定的航空公司。而對于里程積分的買賣行為,航空公司的態(tài)度十分鮮明,那就是“禁止任何里程買賣”。 盡管每家航空公司都有著明確的規(guī)定,但記者在淘寶網(wǎng)上輸入“里程兌換”四個字時,搜索頁面上仍然出現(xiàn)了多達(dá)8頁近百條的交易信息,明碼標(biāo)價收購和出售各個航空公司的里程。記者聯(lián)系了其中一家網(wǎng)店的店主,告訴對方想要買15000公里國航鳳凰知音卡的里程,對方給出的報價是2400元,并說一般第二天就可以到賬使用。記者又提出,這種買來的積分和本人真正購票換來的積分是否一樣,網(wǎng)店的店主給出了肯定的答復(fù)。 淘寶網(wǎng)上輸入“里程兌換”,搜素頁面上出現(xiàn)多達(dá)8頁近百條的交易信息。 機(jī)票經(jīng)銷商違規(guī)售賣積分票,普通消費(fèi)者很難識別,但作為國內(nèi)最大的機(jī)票預(yù)定平臺的攜程網(wǎng),為何也沒有堵住眾多機(jī)票經(jīng)銷商違規(guī)銷售的漏洞呢?攜程公司機(jī)票事業(yè)部的總負(fù)責(zé)人很坦誠地告訴記者,所有消費(fèi)者都在埋怨指責(zé)攜程網(wǎng)銷售“假機(jī)票”,但實(shí)際上,這些積分票都是匯聚在攜程網(wǎng)絡(luò)平臺上的機(jī)票經(jīng)銷商干出的缺德事,攜程被消費(fèi)者痛罵,感到很委屈。 攜程高級副總裁兼機(jī)票事業(yè)部CEO熊星:我們之前到場無票的比例是低于萬分之二,這中間有各種原因,其中包括供應(yīng)商的錯誤操作,包括供應(yīng)商的違規(guī)出票。我們過去的做法是通過抽查的方式,因?yàn)橛幸徊糠制蔽覀儾荒茏龅?00%的自動檢測。 熊星告訴記者,在2013年年底,攜程公司推出了機(jī)票銷售的網(wǎng)路開放平臺,眾多機(jī)票經(jīng)銷商云集在攜程的平臺上,銷售部分旅行社產(chǎn)品或機(jī)票產(chǎn)品。截止到目前,經(jīng)銷商出票量已經(jīng)占到了攜程網(wǎng)絡(luò)平臺總出票量的50%以上。平臺大了,經(jīng)銷商多了,攜程網(wǎng)對供應(yīng)商的監(jiān)管,也開始出現(xiàn)了漏洞。 平臺擴(kuò)大,經(jīng)銷商增多,攜程對于供應(yīng)商的監(jiān)管開始出現(xiàn)了漏洞。 攜程網(wǎng)的工作人員告訴記者,不同國家和區(qū)域使用的全球機(jī)票分銷系統(tǒng)并不相同,攜程公司采用的是中航信的全球機(jī)票分銷系統(tǒng),因此對于部分經(jīng)銷商在其它分銷系統(tǒng)里購買的機(jī)票或者從航空公司獲得的特殊運(yùn)價機(jī)票,中航信系統(tǒng)就不能自動匹配和核對。對于這些機(jī)票,攜程之前是按照一定的比例采用人工抽驗(yàn)的方式進(jìn)行審查。因此給一些經(jīng)銷商提供了可乘之機(jī)。這次事件發(fā)生之后,攜程也加大了風(fēng)控管理,從1月11日起,對于不能錄入中航信全球機(jī)票分銷系統(tǒng)的機(jī)票,實(shí)行100%人工抽查,逐單審核錄入。 事件之后,對于中航信不能匹配的機(jī)票,攜程使用百分百的人工檢查,以保證機(jī)票的正常使用。 高額退改簽費(fèi)用賺取違規(guī)利潤,小經(jīng)銷商代理玩“貓膩” 家住上海的陳小姐前不久在一家綜合性旅游出行服務(wù)平臺訂了一張2月16日從北京到青島的機(jī)票,一共花了530元,其中480元為機(jī)票費(fèi),50元為機(jī)場建設(shè)費(fèi),可是沒過幾天,陳小姐上網(wǎng)時卻發(fā)現(xiàn),同樣一趟航班,票價卻大幅下降了。 消費(fèi)者陳小姐:幾天后,出于好奇心,我就點(diǎn)了一下那個搜索鍵,點(diǎn)了以后發(fā)現(xiàn),其實(shí)北京到青島的票有280元的票,那跟我480的票其實(shí)差了將近一倍的價格。 陳小姐想著退票,可是她記得當(dāng)時買票的時候,網(wǎng)頁上特別寫明了,如果退票的話,只能退機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)。陳小姐又再次聯(lián)系了售票方天泰航空,得到的答案依然是機(jī)票費(fèi)不能退。 但是,讓陳小姐十分不解的是,這張東航官網(wǎng)新推出的280元機(jī)票,價格不僅便宜了,而且還可以退改。 更讓陳小姐無法接受的是,隨后她又登陸了一家電子客票驗(yàn)真網(wǎng)站,把自己的訂單號、名字等信息輸入進(jìn)去一看,這才發(fā)現(xiàn)自己這張票的實(shí)際成交價僅僅為280元。 陳小姐登陸了電子客票驗(yàn)真網(wǎng)站輸入信息發(fā)現(xiàn)自己480購買的機(jī)票實(shí)際成交價格僅僅為280元。 自己明明花了480元買的機(jī)票為什么顯示的成交價是280元呢?而這張高價機(jī)票又為何不能退改?在陳小姐疑惑的時候,天津的趙先生也談到了自己在退票這個問題上的困惑。 消費(fèi)者趙先生:購買一張1月15號從天津到名古屋的日本航空的一張機(jī)票,這個機(jī)票的價格大概是三千三四百人民幣,是1月15號出發(fā)的,那我在訂票的時候,它提示退票和改簽的標(biāo)準(zhǔn),原話是以航空公司標(biāo)準(zhǔn)為主,但是出票完以后,我再點(diǎn)這個退票和改簽的提示,就變成了不許退票也不許更改。 中國旅游未來協(xié)會副會長劉思敏:跟航空公司的正常的銷售,完全一樣的航班,但是退改簽享受的政策不一樣,這個時候是,就是小的代理商,它在玩貓膩。 劉思敏告訴記者,國內(nèi)機(jī)票銷售的代理制度早在1980年代便開始實(shí)行,當(dāng)時主要靠實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)售票。2008年,國家取消了機(jī)票代理費(fèi)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后,機(jī)票代理人的主要收入來源為3%的代理費(fèi)和完成一定的售票量后航空公司給予的獎勵,就是通常所說的“3+X”。2015年上半年,國資委向國航、南航、東航三大航提出了“雙五十”目標(biāo),即在未來三年內(nèi),三大航企的機(jī)票直銷比例要提升至50%,同時代理費(fèi)要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%。機(jī)票經(jīng)銷商的代理費(fèi)減少了,一些中小經(jīng)銷商在規(guī)則發(fā)生變化之后,開始鋌而走險的選擇另一種賺錢方式,也就是在機(jī)票的退改簽上,進(jìn)行違規(guī)的高收費(fèi)、甚至不予退費(fèi)。 北京的白昊律師主要從事民事審判工作,曾審理旅游合同糾紛等民事案件千余件,他告訴記者,根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第二十二條規(guī)定:旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票,收取客票價10%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票,收取客票價20%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時間后要求退票,按誤機(jī)處理。 北京德恒律師事務(wù)所律師白昊:代理商按照一個什么樣的比例收取,沒有一個統(tǒng)一的規(guī)定。但是國家工商總局關(guān)于新的規(guī)定當(dāng)中明確指出,互聯(lián)網(wǎng)交易平臺對于這個消費(fèi)者進(jìn)行收取違約金的這么一個行為,那么如果說他的這個比例過高,違反了法定的數(shù)額,或者是不合理的數(shù)額,那么它就屬于加重對于消費(fèi)者的責(zé)任。 白昊律師告訴記者,根據(jù)國家工商總局2014年出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》第十一條指出,使消費(fèi)者承擔(dān)違約金明顯超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額,屬于加重消費(fèi)者責(zé)任。而根據(jù)《中華人民共和國合同法》第四十條的規(guī)定,提供格式條款的一方加重對方責(zé)任的,該格式條款無效。 白昊:所以說從這起事例當(dāng)中,代理商如果它不能給出一個合理的解答,這個問題那么在法律上它就屬于是無效條款,那么多出的這個費(fèi)用,就應(yīng)該退還給消費(fèi)者。針對這樣一個群體性的糾紛,需要國家有關(guān)部門盡早制定這么一個規(guī)范性的文件,那么對于這個代理商它的一個收取的比例劃定一條紅線,總之不能讓這種退票費(fèi)成為代理商收取牟利的這么一個途徑。 不僅如此,白昊律師還告訴記者,在2014年最新頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第五十六條規(guī)定,經(jīng)營者有生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的,由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正,可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。 白昊:新消法除了對于這個消費(fèi)者的保護(hù)以外,也規(guī)定那么國家工商管理部門(可以)對這個經(jīng)營者要做進(jìn)一步的這種處罰。我們也需要工商管理部門來及早的出面,利用法律對于賦予它的武器,來切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 機(jī)票市場亂象,也引起了中國消費(fèi)者協(xié)會的高度重視。 中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長董祝禮:對經(jīng)營者加強(qiáng)監(jiān)督的力度,開展一些服務(wù)的調(diào)查,開展一些意見的搜集,對一些典型侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況進(jìn)行公示,進(jìn)行消費(fèi)的提示,讓消費(fèi)者在消費(fèi)當(dāng)中變得更加謹(jǐn)慎,更加有目標(biāo),更加心里有數(shù)。 半小時觀察:不能讓違規(guī)機(jī)票經(jīng)銷商再成漏網(wǎng)之魚 眼下機(jī)票經(jīng)銷商違規(guī)銷售涉嫌轉(zhuǎn)賣積分的機(jī)票,讓攜程網(wǎng)在年關(guān)歲末的機(jī)票銷售市場上,成了千夫所指的對象,把臟水全潑到一家互聯(lián)網(wǎng)公司的身上,確實(shí)有點(diǎn)冤枉,但這其中也的確反映出了機(jī)票代理銷售市場上存在的亂象。 積分票,高額退票費(fèi),這些問題,其實(shí)更多暴露了一個長期隱藏在機(jī)票市場里的特殊群體,機(jī)票經(jīng)銷商。以前日子好過,機(jī)票代理的差價,就能掙大錢,但如今規(guī)則變了,機(jī)票經(jīng)銷商的收入日益減少,于是蒙騙消費(fèi)者的各種花招,開始出現(xiàn)在了市場上。對于積分機(jī)票,對于退票費(fèi),國家法律,行業(yè)監(jiān)管,都有著明確的條文,但機(jī)票銷售市場上的違規(guī)違法事件,卻日益增多,我們也了解到,國家主管部門從去年開始,也在大力推進(jìn)航空公司自己銷售機(jī)票的工作,力求在機(jī)票銷售機(jī)制上,根本性解決一些不守規(guī)矩的機(jī)票經(jīng)銷商欺詐消費(fèi)者的問題。 又到了一年機(jī)票銷售最熱鬧的時節(jié)了,我們希望主管部門加大對機(jī)票經(jīng)銷商的監(jiān)管,嚴(yán)肅法律法規(guī)的執(zhí)行,讓即將到來的春運(yùn),更加順暢,更加安心。 |
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